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目前，我國電信市場競爭的重心正由“產(chǎn)品和技術(shù)”向“應用和服務”轉(zhuǎn)變。服務品質(zhì)的優(yōu)劣，客戶滿意度的高低直接關(guān)系著企業(yè)生存與發(fā)展的大計?！耙钥蛻魹橹行摹钡姆榛鹜ㄐ派钪O此理，近年來不斷苦練內(nèi)功，構(gòu)筑健全完善的服務網(wǎng)絡體系，為用戶提供多層次、全方位的個性化、差異化服務，并且將開展服務創(chuàng)新和提升客戶滿意度作為增強企業(yè)核心競爭力的重要途徑。
  
    “我們的服務理念是什么，就是以市場為導向，以用戶為中心，以提高客戶滿意度為檢驗服務唯一標準。在現(xiàn)代競爭日益白熱化的電信市場中，服務不能僅停留在對客戶基本需求的滿足上，而是要緊密關(guān)注和研究客戶需求，通過不斷的服務創(chuàng)新使其獲得更優(yōu)的價值，幫助用戶在競爭中獲得成功，只有這樣，我們才能贏得用戶，持久留住用戶。”烽火通信客戶服務中心張建中總經(jīng)理在接受筆者采訪時說道。近年來，烽火通信圍繞用戶需求在服務體制方面進行了一系列創(chuàng)新和改革，積極推行“本地化銷售與服務”，建立完備的服務體系和服務制度。目前，烽火在全國各省市都設立了省級服務中心，每個片區(qū)有大區(qū)工程支援中心，公司有總部服務中心，形成了完備的梯形三級服務體系，服務網(wǎng)絡覆蓋到200多個地市。該體系服務工作的重心在省級服務中心，它建立了充足的備品備件庫，配備了技術(shù)精湛、經(jīng)驗豐富的工程服務人員。這些分布在全國各地的工程服務人員會主動上門尋訪客戶，征詢意見，對客戶反映的問題、提出的要求，及時予以解決。當辦事處無法滿足客戶的服務需求時，大區(qū)工程支援中心可以靈活調(diào)配該片區(qū)富余的人力資源，對各辦事處所尋求的工程服務進行統(tǒng)一部署、協(xié)調(diào)管理。在三級服務體系的頂層即總部設有24小時服務熱線，提供傳真、電子郵件等便捷服務方式。用戶只需一個電話、一份傳真、一封郵件便可得到及時響應。此外，通過網(wǎng)絡手段提供在線服務是烽火通信服務的一大特色。烽火的工程維護人員在征得用戶同意后，啟動遠程登錄方式，察看設備的運行狀況，判斷故障原因，制定故障解決方案，并指導客戶的現(xiàn)場技術(shù)人員解決問題。這些方式有利于用戶在短時間里排除設備故障，有效提高工程維護效率。對于用戶所提出的技術(shù)問題及解決方案，公司分門別類地做成數(shù)據(jù)庫和光盤，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和集中監(jiān)控。
    
    三級服務體系構(gòu)筑了面向用戶的完善服務平臺，可以多層次、全方位地為用戶提供更及時、更方便、更周到的服務，大大提升了公司的服務水平和服務能力。在此基礎上，烽火還將服務內(nèi)容進一步延伸，在省級支援中心下設本地服務點，使服務零距離貼近用戶，極大的提高了響應客戶的反應速度，同時又降低了服務成本。目前，在黑龍江、遼寧、山西、山東、湖南、江蘇等十幾個存在大量設備開通維護的地區(qū)設立了服務點，它們中的多個工程被局方評為優(yōu)質(zhì)或優(yōu)良工程，其中，江蘇常州移動骨干網(wǎng)工程還在江蘇移動舉行的“網(wǎng)絡大會戰(zhàn)一百天”比賽中以其良好的通話質(zhì)量、較高的接通率名列第一。用戶說，這份榮譽與烽火的優(yōu)質(zhì)服務也是分不開的。此外，烽火還應客戶需求嘗試開展代維服務，以便為用戶提供更深入、更全面、更持久的服務，保障設備故障在短時間里得到有效解決。在總部這一層面，公司積極倡導全員服務文化，大力推行全員服務制度。張建中總經(jīng)理介紹道，自從客戶服務中心成立后，公司便明確提出客戶服務中心在代表公司受理和解決客戶問題時，可以從研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、市場、管理等各方面調(diào)動公司的資源，服務工作應有一盤棋的觀念。這其實就是要求公司整體應該有服務的意識，服務不僅是客戶服務中心的主要任務，也是公司每個部門、每個員工不可忽視的職責。因此，在拜訪用戶或召開工程維護協(xié)調(diào)會時，公司都會抽調(diào)研發(fā)部、產(chǎn)品部、市場部的代表，讓他們直接去感受用戶需求，或者及時召開用戶意見碰頭會，把用戶的心聲、用戶的想法、用戶的提議在公司內(nèi)部進行橫向和縱向交流，從而讓他們在實踐中逐漸樹立起服務的意識，按照用戶的需求重新設計、規(guī)劃和調(diào)整工作思路和工作重心。     

    在打造堅實、健全、穩(wěn)固的服務體系的同時，烽火通信還積極規(guī)范售后服務流程，提升服務品質(zhì)。從簽訂合同后，公司在工程協(xié)調(diào)、開通、維護、響應、初驗、終驗都建立了具體的量化管理指標如按時完工率、一次成功率、響應速度、客戶對工程人員服務態(tài)度和專業(yè)素質(zhì)的滿意度等，根據(jù)這些量化指標對個人和團隊進行考核，考核結(jié)果將直接與個人利益掛鉤。針對工程現(xiàn)場中的緊急情況處理、開通維護、調(diào)測驗收等相應行為，公司都制定了相關(guān)的服務管理制度和流程；針對各種設備的特點、操作和注意事項有相關(guān)的作業(yè)指導書予以規(guī)范；對工程人員的穿戴、言行、工作態(tài)度都進行嚴格規(guī)定，制定了工作行為守則。在服務工作中，烽火通信還特別注意將服務落到實處，從點滴做起，處處體現(xiàn)人性化，努力實施情感服務、誠信服務，差異化服務。通過提供多層次、全方位的個性化服務，不僅為用戶創(chuàng)造了價值，而且也拉近了與用戶的心理距離，提高了客戶的滿意度。
 
    完善的服務體系、規(guī)范化的服務流程以及人性化的服務策略為烽火樹立了良好的商業(yè)信譽，產(chǎn)生了強大的市場凝聚力。僅去年一年公司便有30多項重大工程被評為優(yōu)質(zhì)或優(yōu)良工程，為鞏固烽火市場地位，持久贏得用戶和提升企業(yè)品牌奠定了堅實的基礎。面對未來千變?nèi)f化的電信市場，烽火通信將繼續(xù)以用戶需求為出發(fā)點，不斷更新服務觀念，強化服務功能，加強服務管理，走出一條“服務為本、用戶至上”的新型路子。